物流行业解说测评
内容供稿：数字100 互联网2部
2021年以来，物流行业的调研需求不断增多。数字100发现，不同类型的物流企业都在逐步关注自己C端/B端的客户。根据国家统计局数据，从2017年开始，快递市场增速大幅放缓，行业发展进入整合期，市场集中度逐渐提高，到2019年快递行业CR8高达82.5%，说明整体大行业（包括B2B&B2C）相对集中。各企业除了在干线铺设、运输力搭建等业务直接相关领域厮杀外，也在关注物流行业的客户体验，提升自己的软实力。
根据知名的体验研究机构Temkin Group2018年的调查，2021年B2B物流领域的NPS基准分数仅为3分，与排名第一的咨询领域相差高达59分。
如何做好B2B物流领域的用户体验会是一个长期的议题，数字一百也进行了深入的思考，与大家分享以下见解。
短期来看：针对已有的客户数据进行梳理
物流行业的客户往往非常分散，如果长期服务中小客户，客户的行业属性标签其实不容易识别。例如一个做鞋服的小老板，也会出于个人原因寄送一些其他大件物品，导致企业往往无法判断用户的真实行业划分，因而无法很好的提供客制化的解决方案、针对性的upper sales。
大部分物流企业的足迹遍布全国，但是多少企业有相当清晰的后台数据可以支持线路的量化统计还存疑。不通过内部的数据梳理+外部的用户调研，就无法得知自己最清晰的用户画像，也就不存在提升用户体验一说。因此，第一步一定是对已有的客户数据进行分析梳理，了解自己的客户、自己的运输数据，通过外部的研究梳理输出自己的客户画像。
中期来看：运营推动，提升客户服务品质
B2B的物流体验贯穿售前到售后的各个环节，并且因为决策链的周期长，也会增加体验提升的难度。企业有了基本的客户数据后，就可以推出相应的运营措施来提升客户体验，与行业息息相关的几大指标主要包括：订货交货时间、商品缺损率、多样化服务、服务态度、以及信息共享等。
以多样化服务为例，例如紧急配送、夜间配送和节假日配送等服务形式的突出，不仅会让企业主觉得困难的时候有人帮忙解决需求，也会相应的产生信赖感，提升企业的重复合作率。
以人员服务态度为例，物流行业的涉猎人员庞杂，从前期的销售、客户经理等前端岗位，到物流中心的服务人员，诸如司机、客服等都有直接面对客户的机会，这时候全员的服务态度都会影响最终的客户体验，如何形成一套标准的服务手册，规范全线员工的服务水平，必是未来企业端需要输出的内容。
长期来看：科技推动，提供体验客制化程度更好的服务
B端客户未来的诉求导向是物流服务的客制化，从物流方案设计到交付过程管理，再到合同交易结算，实现全流程的客制化会是行业的长期导向，也是未来判别各家体验优良程度的分水岭。
以交付全过程的透明可视化为例，交付过程可视化程度低一直是传统合同物流的主要诟病之一。当快递物流公司借助科技手段对物流运行高度掌控，精准追踪物流环节信息，合同物流信息将可以对客户全透明开放。客户登录仪表盘（Dashboard）可看到专属的多维物流动态信息：所有货物实时的位置分布情况（在任何场地、运输工具或目的地位置）；每件货物在过去、现在和未来任何特定时点（可精确到小时或者分钟）到达的位置等。
而对运输条件要求较高的冷链运输产品，通过温度传感等技术，还可观测到货物当前所处运输环境的温度和湿度等状态。比如联邦快递FedEx的高端冷链医药运输解决方案，通过对货物的温度数据、储藏状态、运输线路等全程追踪记录，让医药产品运输过程实时透明可视化。这类中台的搭建尽管对企业本身要求高，但能从根本上让用户体验大幅度提升，让客户不再焦虑于各个细节，也能更长久的拴住客户的心。
数字一百可以通过前期用户调研、体验体系搭建等，帮助物流企业提升短期及中期的客户体验。前期数字一百和企业一起搭建全域的体验数据集合，包括内部（自身）和外部（行业、竞品）的数据，内部的数据也是多来源的，包括问卷、访谈、VOC、运营数据；外部的数据包括竞品问卷调研、社区中的竞品体验反馈、竞品的客户行为监测或销售监测数据等等，利用数据及技术推动，搭建完善的用户体验系统。
此外，数字一百也可将各类体验数据利用BI大屏呈现，符合诸多企业的数字化转型节奏，全员一致的提升客户体验，为商业结果的良好增长提供数字化中台支持。
祝愿所有的物流企业能在数字化及客户体验的浪潮中收获自己的一方天地！